法規內容：

一、 連江縣政府(簡稱本府)為使本府所屬各機關迅速、確實有效提供「連江縣1999縣民服務熱線」，特訂定本作業規範。
二、 話務服務範圍與定義：
(一) 話務人員：由本府值日(夜)人員擔任。
(二) 諮詢服務：由話務人員提供一般性、告知性的政府資訊諮詢服務。
(三) 轉接服務：由話務人員轉知民眾詢問事項予業務單位，由承辦人回覆民眾之服務。
(四) 申訴服務：由話務人員受理民眾以電話陳述、舉發行政違失或行政上權益之維護等具體申訴案件。
三、 諮詢服務處理原則
(一) 話務人員提供一般性、告知性的諮詢服務，如民眾諮詢涉及行政專業判斷或非縣政服務範圍，應轉請權責單位(機關)回復，或請民眾改撥適當電話洽詢。
(二) 為維護話務人員提供諮詢服務之正確性，各單位(機關)應配合辦理下列事項：
1. 各單位主管或機關首長應督促所屬，即時將活動訊息於連江縣政府行事曆登錄，以利話務人員查詢資訊。
2. 本縣如發生緊急事件(含災害資訊，如停班停課、土石流警戒及縣政重大訊息)，各單位(機關)應於事情發生後立即將災害訊息公布於本府網站並告知話務中心。
(三) 若民眾詢問問題涉及行政專業判斷，或無管轄權限回答之問題，應請權責單位(機關)承辦人回復，承辦人若無法立即回復，應查明相關資訊後再提供外撥回復服務。回復時限原則以半日(4小時)為限。
(四) 若案涉跨單位權責，受理單位應轉請相關業務單位(機關)提供外撥回復服務，回復時限原則以半日(4小時)為限。
四、 轉接服務處理原則
(一) 話務人員轉接權責單位(機關)如遇忙線，撥號2次仍無法順利接通，則將電話轉接機關首長或代理人，再交由承辦人員提供外撥回復服務，回復時限原則以半日(4小時)為限，單位(機關)首長應了解並追蹤陳情事項是否依限處理。
(二) 單位(機關)人員如全部參加會議或外勤，導致電話無人接聽之情形，其分機電話應事先設定跟隨至其他課或委請其他課同仁接聽，協助接聽人員應先行登錄事由，再交由承辦人員提供外撥回復服務，回復時限原則以半日(4小時)為限。
(三) 各單位主管應要求同仁優先接聽話務中心轉接電話，俾降低忙線機率，使話務人員得以最快時間完成話務轉接工作。
(四) 各單位(機關)應指定專人登錄話務中心案件，並建立為民服務登錄簿，追蹤承辦人處理進度是否依限完成。
五、 申訴服務處理原則
(一) 話務人員針對民眾反映事項，應逐一依案確實登錄「連江縣1999縣民服務熱線紀錄管制表」(如附表)，並立即通知主辦單位處理。若遇假日，通知主辦單位主管或代理人派員處理。
(二) 處理時限因天然災害至全縣停止上班日數應予扣除調整外，因個別因素而無法作業者，一律不予調整，逾限或積壓者將依連江縣政府公文管制與考核獎懲作業要點辦理。
(三) 申訴案件區分主辦及協辦機關者，協辦機關應於處理時限內，將處理情形告知主辦機關，由主辦機關統一彙整後答覆民眾，主協辦機關皆應落實橫向聯繫以釐清民眾問題關鍵。
(四) 本府行政處對於申訴案件處理結果須進行不定期查證，查證結果將提報主管會議檢討。
六、 為民服務案件處理原則
(一) 為民服務案件聯繫窗口如有異動，各機關應於異動前2日通知話務中心，以確保話務中心轉接電話之正確性。
(二) 為民服務案件有下列情形之一者，各單位(機關)聯繫窗口應於管制期限屆滿前通知話務中心辦理解除列管：
1. 案件內容非屬本機關權責。
2. 案件地點非屬本機關管轄。
3. 無具體地點或地點資訊不足，且無法向來電縣民詢問者。
(三) 前項第1、2款之情形，受理單位應先轉知權責單位派員處理，由權責單位登錄備查。
七、 民眾謊報或重複通報為民服務案件處理原則
(一) 同一報案地點於案件辦理時限內重複通報同一事項者，各單位(機關)得併案處理。
(二) 各單位(機關)如接獲民眾連續3次通報同一地點同一事由之案件，皆查無違規或不當情事，得就案件處理事實經過以及建議同一案件爾後不派員受理或有條件受理(如要求報案民眾須提供真實姓名或住址)之理由會知1999話務人員及企劃室。
(三) 話務人員受理「人與動物噪音處理」案件時，應請報案人提供姓名及聯絡方式(住址、電話或電子郵件)，如報案人不願提供者，得依行政程序法第一百七十三條規定，告知報案人不予受理。
八、 其他規定
(一) 本府各級人員辦理1999分辦任務應注意民眾隱私資料之保護，對民眾隱私資料保護或分辦任務有重大貢獻及重大疏失者，本府行政處得專案簽核辦理獎懲。
(二) 本作業規範未規定之事項，應依本府相關法令規定辦理，如有未盡事宜，得隨時修訂補充之。